Contrate talento remoto en éxito y atención al cliente

Qué hace

• Incorporar a nuevos clientes y dirigir sesiones de capacitación sobre el producto
• Tener a su cargo una cartera de cuentas y ser su principal punto de contacto
• Monitorear el uso del producto, los health scores y las señales de cancelación
• Dirigir seguimientos y revisiones trimestrales de negocio
• Coordinar con soporte, producto y ventas los problemas de los clientes
• Identificar oportunidades de ampliación y upsell para el equipo de ventas
• Gestionar renovaciones y dar seguimiento a cuentas en riesgo
• Compartir con producto la retroalimentación de los clientes y las solicitudes de funciones
• Mantener actualizados en el CRM las notas y planes de cada cuenta

Qué evaluamos

• Inglés fluido y profesional para llamadas y presentaciones con clientes
• Experiencia en customer success SaaS o B2B
• Construcción de relaciones con tomadores de decisiones
• Dirección de sesiones de onboarding y capacitación
• Uso de health scores y datos de uso para priorizar cuentas
• Conversaciones de renovación y ampliación
• Seguimiento escrito y documentación claros
• Facilidad para aprender rápido productos técnicos

Herramientas

• Gainsight
• ChurnZero
• Totango
• Vitally
• Planhat
• Salesforce
• HubSpot
• Intercom
• Zendesk
• Zoom
• Loom
• Gong
• Notion
• Slack

Qué hace

• Capturar y verificar pedidos del sitio web, órdenes de compra por correo, EDI y cotizaciones aceptadas
• Revisar precios, condiciones, estatus fiscal y datos de envío contra la cotización o el contrato
• Confirmar el stock y liberar los pedidos al almacén o a distribuidores de envío directo
• Dar seguimiento a pedidos abiertos, pendientes y envíos parciales hasta completarlos
• Enviar a los clientes confirmaciones de pedido, fechas estimadas de llegada y actualizaciones de rastreo
• Procesar cambios, cancelaciones, devoluciones (RMA) y reemplazos de pedidos
• Resolver incidencias de envío con los transportistas, incluidos retrasos y reclamos por daños
• Coordinarse con ventas, compras, el almacén y facturación ante problemas con los pedidos
• Mantener preciso el estatus de los pedidos en el ERP y el CRM, y reportar los pedidos abiertos

Qué evaluamos

• Inglés claro, escrito y hablado, para actualizaciones a clientes y proveedores
• Captura de pedidos rápida y precisa en un ERP
• Manejo de pendientes y RMA de principio a fin
• Lectura cuidadosa de órdenes de compra, cotizaciones y listas de empaque
• Trabajo con transportistas y rastreo de carga (paquetería y LTL)
• Excel básico para reportes de pedidos abiertos y pendientes
• Seguimiento organizado de muchos pedidos abiertos a la vez
• Experiencia con pedidos EDI o portales de compras B2B (deseable)

Herramientas

• NetSuite
• SAP Business One
• Microsoft Dynamics 365 Business Central
• Acumatica
• Epicor
• QuickBooks Enterprise
• Salesforce
• HubSpot
• ShipStation
• UPS WorldShip
• FedEx Ship Manager
• SPS Commerce
• Microsoft Excel
• Zendesk

Qué hace

• Diagnosticar los problemas del producto que reportan los clientes
• Reproducir bugs y documentar pasos claros para ingeniería
• Investigar logs, llamadas de API, integraciones y configuración
• Guiar a los clientes en sesiones de pantalla compartida hasta resolver el problema
• Escalar incidencias y darles seguimiento en el backlog de ingeniería
• Redactar y actualizar artículos de la base de conocimientos y runbooks internos
• Monitorear alertas de estado y ayudar a comunicar incidentes
• Orientar a los agentes de nivel 1 sobre problemas técnicos comunes

Qué evaluamos

• Inglés claro para explicar problemas técnicos a usuarios no técnicos
• Sólida capacidad de diagnóstico y análisis de causa raíz
• Conocimiento práctico de APIs, JSON y webhooks
• SQL básico para revisar datos
• Manejo de herramientas de desarrollo del navegador, logs y fundamentos de redes
• Experiencia con herramientas de tickets y seguimiento de bugs
• Scripting en Python o JavaScript (un plus)
• Paciencia y documentación escrita precisa

Herramientas

• Zendesk
• Jira Service Management
• Jira
• Freshdesk
• Intercom
• Postman
• Datadog
• Sentry
• Chrome DevTools
• Confluence
• Slack
• Zoom
• Linear

Qué hace

• Atender llamadas, chats y emails entrantes de clientes
• Consultar cuentas, pedidos, citas y datos de facturación
• Resolver preguntas y problemas comunes en el primer contacto
• Agendar, reprogramar y confirmar citas
• Documentar con precisión cada interacción en el CRM o el helpdesk
• Escalar los casos complejos al equipo interno correcto
• Hacer llamadas de seguimiento y cortesía cuando sea necesario
• Señalar quejas recurrentes y proponer mejoras de procesos

Qué evaluamos

• Inglés hablado claro y seguro, con un acento neutro y fácil de entender
• Etiqueta telefónica y de chat y escucha activa
• Desescalada con clientes frustrados o molestos
• Experiencia con un sistema de CRM o helpdesk
• Mecanografía rápida y precisa, y toma de notas
• Seguimiento de guiones, políticas y reglas de privacidad
• Bilingüe inglés y español (a menudo un plus para clientes de EE. UU.)
• Paciencia y un tono estable y positivo

Herramientas

• Zendesk
• Freshdesk
• Salesforce Service Cloud
• HubSpot Service Hub
• Intercom
• Help Scout
• RingCentral
• Aircall
• Five9
• Talkdesk
• Microsoft Teams
• Slack
• Google Workspace